新たなチケットシステム
より良いサービス管理には効果的なチケットシステムが不可欠です。例えば、問い合わせや質問への対応、顧客とのコミュニケーションの向上、プロセス最適化の支援、ユーザー目線のセルフサービスポータルの提供が求められます。
ツールの正しい選択は、非常に重要な作業です。私たちは長期間の選定作業を経て、ついに国際的なビジネス要件を満たすヨーロッパのプロバイダーを採用することに決めました。
プロジェクト
夏から稼働した新チケットシステムは、パートナーや顧客から非常に好評です。特にセルフサービスポータルの評判はよく、導入以来、すでに多くのチケットがこのチャンネルで登録されています。
ヘルプデスク
チケットシステムの導入は、サポートプロセスの見直し、精査、再設計を行うきっかけとなりました。その結果、専用のヘルプデスクの設置しました。そこでは、新しいチケットの受付け、レビュー、適切なサポートスタッフの割り当て、また素早い対応を心がけています。
アクセス
セルフサービスポータルは、当社の顧客（ユーザー）専用のサービスです。顧客のエンドユーザーは利用できません。但しご要望に応じて、アクセス範囲を設定することができます。標準でアクセスできるのは、各顧客が登録したチケットのみです。アクセス範囲を広げると、特定のサイトや組織全体まで拡大することが可能です。いつでもご相談ください。
エンドユーザーは、Eメールや電話から問い合わせ可能です。
ポータルは、標準的なインターネットブラウザだけでなく、モバイル端末でも利用可能です。
機能
新チケットシステムの主な機能は以下のとおりです。詳細については、セルフサービスポータルのヘルプページを参照してください。
サポートプロセス
すべてのチケットは、決められたプロセスに沿って、ステータスが変化していきます。
- 0 - Registered：チケットは受領され、ユーザーに確認メールが届きます。
- 1 - Qualified：チケットはヘルプデスクで処理され、順番が割り当てられます。
- 2 - In Progress：チケットはサポートスタッフによって処理されます。
- 3 - Forwarded：チケットは関連部門に転送されます。
- 4 - Waiting for Customer：ユーザーから追加で必要な情報を得るためにシステムが待機中の場合、チケットは保留になります。
- 5 - Updated：ユーザーがチケットの内容を更新します。
- 6 - Waiting for 3rd Line：サポートチームは、担当部署からの回答を待ちます。
- 7 - Waiting for RfC：システムは、RfCの受け入れ可否を報告します。
- 8 - Solved：サポートチームがソリューションを提供します。
- 9 - Closed： ソリューションまたはフィードバックが確認済みになると、チケットは終了します。
チケットのステータスが変更されるたびに、ユーザーにEメールで通知します。
Service Level Agreements (SLA)
新チケットシステムのSLAはシステムに保存され、チケット処理時に自動的に適用されます。すべての期限を守ることを第一に、常にサービスを監視/最適化することを保証します。
重要事項の告知
ポータルは、ユーザーに対してメッセージを送信することができます。サービスに重大な障害が発生した場合、即座にユーザーへ通知し、ユーザーが取り得る/べき行動について周知することが可能です。
ナレッジベース
主にトラブルシューティングとイントール関連のFAQをナレッジベースとして公開していますが、今後より多くのコンテンツが追加されていく予定です。セルフサービスポータルからチケットを予約することで、問合せ内容に関連する記事が表示されます。記事の評価は、ユーザーのサービス向上につながります。
セルフサービスポータル
ポータルでは以下のことができます。
- ナレッジベースをもとに自動でソリューションが提供される新しいチケットの登録
- ファイルのアップロード
- （チケットシステム等から）参照番号の記録と不具合の種類に応じた優先順位付け
- チケットステータスの確認とアクティブなチケットの編集
- 有効期限(SLAで定義されたチケット処理のタイムスタンプ)またはソリューションにかかる時間の確認
- すべてのチケットとナレッジベースの完全検索
- チケット履歴全体へのアクセス（添付ファイルを含む）
- サービス品質の評価
- ユーザープロフィールの管理
- オンラインヘルプへのアクセス
- 要望に応じたその他の機能
今後の予定
年内には、さらに多くのWibu-Systemsのサイトに新チケットシステムが組み込まれる予定です。
KEYnote 34 – Edition Fall 2017